一、社會服務品質特性

(一)、特性

1.無形異質且易變動。翻譯：社會服務為無形，會根據每個人需求而提供不完全相同的服務

2.不可分離性：產出與消費會同時發生。翻譯：提供服務的當下就是有人接受服務

3.服務使用者會較積極參與生產的過程。翻譯：相較工廠生產，服務對象較能夠參與社會服務生產提供的過程。我不要這個補助我要那個補助

4.品質不容易預先測量且獲得保證。

5.主要對象為社會上之弱勢族群

6.以關懷公民與弱勢族群為目標

7.品質創造滿足和需求後可能造成資源排擠。翻譯：補助被領完就沒了，別人會領不到

8.牽涉的利害關係人動機較為複雜。

(二)、社會服務品質VS.商品品質

社會服務品質	商品的品質
無形異質且易變動	有形同值且可移動的
不可分離性：產出和消費同時發生	可分離性：產出和消費不同時發生
服務使用者會較積極參與生產的過程	生產過程中，消費者較少參與
品質不容易預先測量且獲得保證	品質可預先測量且獲得保證
主要對象為社會上之弱勢族群	主要對象為一般社會大眾
以關懷公民與弱勢族群為目標	以賺取利潤為目標
品質創造滿足和需求後可能造成資源排擠	品質創造滿足和需求後帶來利潤
牽涉的利害關係人動機較為複雜	牽涉的利害關係人動機較為單純

二、社會服務品質要素

(一)、實體資產：具備設備、器材等物理環境

(二)、安全性：服務是在能適切管理風險與危險的環境中提供

(三)、可近性：服務容易被取得，或提供服務的機構是可以親近的

(四)、夥伴/協力關係：不同機構能合作提供整合性服務，且提供者與服務使用者之間能建立良好夥伴關係

(五)、公開：提供充分的訊息給服務使用者，且決策是公開透明的

(六)、保證性：工作者對服務對象抱持尊重和體貼的態度

(七)、才能、技術與知識：工作者具備提供服務所需之技術與知識

(八)、同理心：工作者了解服務對象的特殊需求，並提供個別化的服務，而非一成不變的服務

(九)、溝通：服務提供者以淺顯易懂的方式，告知使用者相關服務的資訊

(十)、參與：使服務使用者能參與決策、監測和評估

(十一)、選擇：使服務使用者有權利選擇他所需的服務

(十二)、可接受性/回應性：提供的服務具備彈性，且能適時回應個別使用者的需求

(十三)、可靠性：能夠以一致、穩定的方式提供服務

(十四)、持續性：不會因更換服務提供者，而影響到與服務使用者之間的信賴關係

(十五)、公平性：不因服務使用者的種族、文化而有所差異

(十六)、持久性：服務方案的效果不會很快就消失

(十七)、效率：於有限資源內，盡可能提供有效率的服務，且具備成本效益

(十八)、效能：服務要能有效果，達成目標

三、社會服務的品質觀點(品質的定義)

(一)、傳統觀點：將品質作為彰顯聲望、地位的優勢

(二)、專家觀點：品質是符合專家學者所訂下的規範與標準

(三)、管理觀點：品質是在追求利潤時，檢視顧客滿意程度

(四)、消費主義觀點：品質是讓消費者覺得更有權力

(五)、公共政策觀點：符合政策規定的

四、服務輸送問題狀況(Gilbert & Terrell，2014)

(一)、片斷化：數個服務部分無法串連成一個完整的服務，以滿足需求

(二)、不連續：不同服務之間銜接不連貫，或服務期間銜接的不連貫

(三)、權責不符：服務未能達到宣稱或承諾的目標或效果

(四)、不易接近：服務排除或阻擋特定族群的接近使用

五、全面品質管理

(一)、意涵與特性：焦點從「過程」轉移到「組織整體」，機構全體上下均要求品質責任，以經濟的方式了解並滿足顧客需求，且持續發展與改善，以達到永續經營

1.全面：組織全體上下都追求服務品質

2.品質：滿足甚至是超越顧客的期待

3.管理：來自管理層之承諾的持續不斷過程

(二)、核心價值

1.以顧客為中心：滿足外在顧客(服務使用者)和內在顧客(員工)之需求(就是這個養出一堆無理取鬧的刁民)

2.持續改進：員工須不斷進步和改善，達到零缺點。(就是這個逼死一線工作人員)

3.證據導向：精準測量，找出問題所在

4.參與和充權：員工和服務使用者都有提升品質的責任，一同參與品質提升計畫

5.學習文化：組織建立起有效的資訊分享溝通管道

(三)、實務策略

1.高階管理層的領導和支持：高層的參與，才有動力改變品質文化，建立組織願景

2.策略性規劃：對組織整體長遠規劃，目的在於促使組織持續性的精進品質，建立動態、參與的規畫過程

3.以客為尊：滿足外在顧客和內在顧客的需求

4.考評和分析：了解服務使用者的滿意程度，以組織內部流程改善作為考評重點，而考評需建立在實證資料的基礎之上

5.訓練和獎勵：職前訓練、在職教育，使組織人員具備知能，以獎勵提升員工滿意度

6.授權員工與團隊工作：透過品管圈的方式，使全體員工參與討論並取得共識

7.品質保證：重點在設計工作過程，涵蓋預防事前錯誤、過程及事後錯誤的問題矯正