一、申請與接案會談

(一)、目的：了解服務對象求助的「動機和問題」，並了解服務對象對於自身狀況的看法，工作者要篩選確定機構所提供的服務是否能夠滿足服務對象的需求。

翻譯：服務對象有可能什麼都不知道就跑來機構求助，所以工作者要先初步的釐清是否能夠幫忙

(二)、內容

1.初步建立關係：從服務對象上門求助就開始建立關係了

2.初步探索問題與困境：了解服務對象的訴求、對問題的想法、做了哪些努力來因應問題、希望機構能夠提供何種協助

3.工作者說明機構所能提供的服務，並釐清服務對象對於機構的期待

4.初步確認服務的提供，若服務對象的需求不符合機構所能提供的協助之時，應當協助轉介到合適的機構

(三)、注意事項

1.對於不符合資格條件的申請者，應該在說明原委之後，給予婉辭

2.接案會談並不需要對服務對象的問題，有明確的處遇目的和完成時間

3.開案指標：明定機構服務對象的資格

4.工作者因離職、調職，而需換人服務時，此變動稱之為「轉案」，而非「轉介」

二、家庭訪視與資料收集

(一)、功能

1.在服務對象熟悉的環境之中訪視，有助於工作者和服務對象建立起關係

2.直接訪視服務對象的生活環境，有助於蒐集到更有信效度的資料。

翻譯：平時來機構還可以演一下，但家中的環境不好裝

(二)、家訪前準備

1.告知同事幾點到幾點要去哪裡家訪

2.規劃好逃生路線!!!

(三)、訪視的內容

1.家庭系統與次系統間的互動關係

2.家庭功能：APGAR家庭功能評估量表

(1).適應度：我遭遇困難時，可以求助家庭成員的滿意度

(2).合作度：我與家庭成員分擔、討論問題的滿意度

(3).成長度：從事新活動時，家庭成員給予支持的滿意度

(4).情感度：當我情感表達時，家庭成員回應的方式滿意度

(5).親密度：家庭成員和我共處的方式

3.家庭內資源：主要決策者、主要經濟來源、教育程度、家事分工

4.家庭外及社區資源：社會、社區、文化、宗教、教育、醫療

5.家庭生活環境：家庭周遭氛圍、屋內家具擺設、整潔度

(四)、家訪技巧

1.訪問時

(1).開口問句：建立關係、了解服務對象想討論的議題

(2).引導式問句：工作者引導服務對象聚焦在更重要的項目去做深入討論

(3).澄清問句：當服務對象用模糊字詞想呼攏帶過時做使用

(4).聚焦問句：當服務對象提出過多的議題時，工作者將其拉回聚焦在某件事上

2.型塑：透過示範，使無法察覺自己行為，或是想嘗試新行為的服務對象得到幫忙

3.角色扮演：可以使得家庭成員換位思考的一個做法

4.使用故事和案例：使服務對象可以參考，有相似困境之人的做法

5.出家庭作業

三、預估

(一)、定義：對問題和需求進行評定的過程，選擇切入點和訂定目標

翻譯：預估白話文來說就是診斷，簡單來說就是發現問題所在，以利想辦法解決。廣義的預估包含了對於服務對象完整的了解和分析

(二)、特性

1.預估是一個持續的過程：因為會在服務的過程之中，獲得更多新的資訊，進而影響預估的判斷。

2.這是雙向的互動：由服務對象和工作者共同參與過程，討論之中不僅促進工作者了解服務對象，也可以讓服務對象清楚自己的狀況，有助於提升自尊和增強權能

3.多面向：預估服務對象時，需要分析各種面向的運作及影響

(1).服務對象特性：優勢與資源、認知功能、情緒功能、身心靈功能、行為功能

(2).問題特性：未被滿足的需求、生命發展階段、生活轉變、發生地點、發生時間、持續時間、

(3).相關系統：服務對象系統、家庭系統、文化鉅視系統

(4).資源運用：過去處理問題的方法、社會支持系統、

(三)、家系圖：了解服務對象家庭問題與資源

四、訂定介入目標與計畫

(一)、處遇目標

1.目標的設定必須合法

2.目標必須要和上門求助的服務對象所尋求的結果一致

3.目標必須符合機構的功能

4.工作者通常會將大目標再細分成可明確操作的階段性子目標

5.外在的目標可以透過觀察確認是否達成。像是補助資源匯進戶頭

(二)、服務契約

1.服務對象和工作者雙方皆認可的目標及行動計劃

2.契約中需要說明並釐清工作者和服務對象，雙方的角色和責任義務

3.確實完成契約內容，是展現責信的具體表現方式之一

五、評估與結案

(一)、評估：確定努力的方向和目標是否達成，是一個持續的過程，而寫紀錄是個適合的評估方法

1.紀錄目的

(1).持續服務工作：服務時間較長、間隔較長、換工作者，都可以用紀錄來回憶

(2).掌握服務品質：提供督導和機構審閱

(3).專業間的溝通：提供跨領域的合作

(4).機構自保工具：防衛性社會工作

(5).社會研究

2.紀錄形式

(1).過程紀錄：描述性紀錄，以敘事的方式呈現開案到結案的歷程，具體說明各事件的前因後果，紀錄中也包含了「工作者自己的想法和感受」。詳細記載雙方所做所為但曠日廢時

(2).摘要紀錄：簡明扼要，記載較為重要的訊息，著重在服務對象身上發生的事情，不太會紀錄工作者的省思。

(3).問題取向紀錄(SOAP)：條列式、容易轉換成電腦數據，主要用在醫療場域，著重在跨專業之間的對話，通常紀錄基本資料、問題主訴、工作目標、處遇計畫等。參考SOAP紀錄

(4).對話式紀錄：逐字稿紀錄，忠實呈現會談過程，口語和非口語訊息。翻譯：錄音機逐字稿

(二)、結案

1.結案有可能引起強烈的反應，需處理失落及分離焦慮

2.結案準備

(1).處理情緒：協助服務對象抒發情緒

(2).回顧成果：肯定服務對象努力的成果

(3).計畫未來：討論未來遭遇困境時要如何因應，開放服務對象遭遇困難時，隨時回來

(4).結束關係與儀式：藉由象徵性的物品來回饋服務對象

3.結案時，需要考慮服務對象如何維持處遇所獲得的改變，避免一結案後問題就再次產生，改變無效的狀況

六、後話

筆者參考了一些資料，發現到社會工作真的是一門藝術，個案工作的流程都有所差異，所以只能抓個大概流程，實務上還是以機構的流程為主，而考試也只能儘量準備，出題老師也可能因為參照不同老師的書，而有不同的內容，因此還是要依照題目的內容去做選擇。