2.隨著社會服務內、外部環境的變化，「策略性規劃」為重要的方法之一。下列有關策略性規劃的敘述，何者錯誤？
(A)對組織整體之長期使命做詳細研討與確定
(B)期待新的趨勢與變化
(C)視未來是可預期的，以現在的基礎作為未來的決策藍圖
(D)經由策略性規劃與策略的執行、評估構成策略管理
解析：(C)
(A)正確，策略性規劃屬於組織中最高層級的規劃，長期性、全面性的計畫，目標在實現組織願景及宗旨
(B)(C)「策略性規劃」與「長期規劃」是不同的
長期規劃：顧名思義就是「長期性」的計畫，將未來當作不會變化，所以將未來視為可預期的，以便做長期計劃。(簡單來說就是把去年的計畫書拿出來改個年份繼續使用)
策略性規劃：如同字面意思，是有「策略的」，將未來視為不可預期的，期待未來新的趨勢和變化，並且去因應，需要動腦的順應時代持續進步下去
(D)正確，策略管理的含意
3.對於新管理主義的敘述，下列何者錯誤？
(A)降低政治決策對公共服務管理的直接干預
(B)強調服務使用者對服務供給的選擇權與發言權
(C)經濟、效率與效能是其所追求的目標，強調契約化、消費主義與競爭
(D)重視社區的參與，強調地方政府與社區之間夥伴關係的建立
解析：(D)
(A)正確，因為不是政府直接下去做，而是外包給非營利組織
(B)正確，因為外包給非營利組織，所以不像是福利國家一樣，由政府說得算
(C)正確，政府將福利外包的同時，就是組織要去標案，降低成本提高產出，講究效率
(D)此敘述為「最佳價值」，是新管理主義的改良版，強調「地方」、「社區」、「自治」
這部分可以以邏輯去理解歷史流變，四個字「物極必反」，一開始「自由主義」過於強調自由的市場經濟，導致市場失靈，因此相對的大「福利國」就出現了，由政府掌控福利，但久了之後就變成沒有效率的政府失靈，接著「新自由主義aka新管理主義」的外包福利出現，但久了之後過於強調效率不顧品質的弊端就出現了，於是在乎品質的「最佳價值」出現了。
*自由主義 → 福利國 → 新管理主義 → 最佳價值
4.組織結構界定組織成員間的分工架構與合作關係，其中有關組織決策權之所在，係屬於下列何種構面？
(A)複雜化（complexity）
(B)正式化（formalization）
(C)集中化（centralization）
(D)標準化（standardization）
解析：(C)
(A)就是把組織分工、分部門的意思，可以分為「垂直分化」和「水平分化」，垂直分化就是上下分幾層，水平分化就是分幾間
(B)就是工作和任務標準化的程度，以及成員依照組織規則、程序、SOP去行動的程度
(C)權力集中在管理者，或者是分散給部下的程度，也就是決策權的所在
(D)制定標準並達成一致性
5.組織團隊溝通時，所有成員都可以自由地向他人傳遞訊息，屬於下列何種組織溝通的路徑？
(A)鏈狀網絡（chain network）
(B)輪狀網絡（wheel network）
(C)環狀網絡（circle network）
(D)網狀網絡（all-channel network）
解析：(D)
(A)鏈狀是一條從上到下一層一層的溝通
(B)輪狀是像輪子一樣，有一個「中心」掌權，所有人向中間溝通
(C)環狀就是一圈一樣，每個人向旁邊的人溝通，彼此平等
(D)網狀就像是網子一樣，每個點對很多點自由的溝通
6.組織分化（organizational differentiation）可依組織內部決策權力集中狀況區分為集權化與分權化。下列有關集權化的敘述，何者錯誤
(A)易於以組織整體執行共同的政策
(B)可彈性回應地方／基層的環境與需求
(C)易於協調和管理控制
(D)促進規模經濟和降低行政成本
解析：(B)
(A)正確，掌權者統籌規劃
(B)基層的聲音難以傳到天皇去
(C)正確，掌權者統一指揮
(D)正確，較為單一沒有彈性，所以標準化生產自然就便宜
7.依據領導的路徑目標理論，若是「機構內的正式職權關係分明、清楚時」，領導者較適合採取何種領導方式？
(A)指導型領導（directive leader）
(B)支持型領導（supportive leader）
(C)參與型領導（participative leader）
(D)成就取向型領導（achievement-oriented leader）
解析：(B)(Robert House，1971)
(A)任務取向，設定目標、達成方式、績效標準，監督部屬完成進度。
適用於職權不明確時，由領導者統一指揮控管(用邏輯記憶，因為職權不明確，部屬無規則可循，所以領導者統一指揮才有效率)
(B)員工取向，領導者友善且易於親近，對於部屬較為關心。
適用於職權明確，部屬知道做什麼，工作內容無聊時，領導者支持部屬持續下去即可
(C)領導者會尋求部屬意見，鼓勵部屬參與決策。
適用於部屬有自我管理能力的人，且任務沒那麼明確時，領導者可以適度讓部屬參與決策，提供相關意見及建議
(D)設定具有挑戰的目標，引導部屬發揮個人潛能。
適用於職權不明確，但部屬聰明且努力有用的時候，給他一個大概方向，然後讓他完成任務即可
8.機構主管做決策時是「依據知識與經驗而來」，係屬於下列何者決策模式？
(A)直覺的決策
(B)判斷的決策
(C)問題解決的決策
(D)非程式性的決策
解析：(B)
(A)依照內心感覺去做決策，最快，但會有偏見
(B)依據知識與經驗，通常運用在自己熟悉的領域
(C)依據「理性研究分析」，適合解決複雜性問題
(D)不像是程式般可以有規則可循，和(C)選項有些許類似
9.團體決策容易出現團體盲從（group thinking）現象，乃是因為團體決策何種缺點所致？
(A)要花費更多時間
(B)要花費更多人力
(C)少數壟斷
(D)從眾壓力
解析：(D)
(D)關鍵字：盲從，所以就是從眾
*group thinking有時候會翻譯「團體迷思」，而有些壞心眼的題目會翻譯成聽起來很正面的「團體思考」，考生要特別注意
10.充分授權以讓組織員工在面臨外在環境變遷時，能夠嘗試錯誤、改善問題、提升自我能力。此敘述符合下列何種管理思維？
(A)人群關係學派
(B)知識管理
(C)系統理論
(D)學習型組織
解析：(D)
(A)重視個人的行為與態度，還有社會因素對於個人行為的影響，強調員工快樂，工作自然有效率
(B)組織建構一個知識系統，讓組織的資訊交流、傳承、創新，關鍵字：外顯知識、內隱知識、SECI模型
(C)把管理視為一個系統，關注重點在於「組織的系統」
(D)題目關鍵字：改善問題、提升自我能力，所以顧名思義就是選項的學習型組織。學習型組織又稱為扁平組織，重點在於持續學習不斷進步，以及具有彈性變化快
11.某家機構最近來了一位新主管，他發現目前機構的工作過於鬆散，因此決定對社工員進行管控措施，包括社工員每日須完成個人的工作檢核表，同時明確規定他們每天要做的事、報告外出工作往返時間與地點。這位主管採取的是那種管理思維？
(A)X 理論
(B)Y 理論
(C)Z 理論
(D)S 理論
解析：(A)
(A)關鍵字：「人性本惡」，認為人不喜歡工作，所以需要監控員工
(B)關鍵字：「人性本善」，認為人樂於工作追求成就，所以員工可以自主管理
(C)關鍵字：「日式管理」Y理論再延伸出來的理論，強調「團隊合作」，期待員工是「通才」，員工升遷是按部就班。(類似日式大企業的終身雇用制度去理解Z理論)
(D)無這個東西
12.有關平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）的四大構面，何者錯誤？
(A)財務構面
(B)顧客構面
(C)外部流程構面
(D)學習與成長構面
解析：(C)
(A)改善財務績效，使組織財務健全，控制風險
(B)依據服務對象制定讓服務對象感到滿意的指標
(C)非外部，而是內部流程：為了達成財務構面和顧客構面的目標，機構明訂內部流程的目標
(D)為了達成組織的願景與宗旨，組織必須投資基礎的人員、軟硬體設備，加強員工的能力
平衡計分卡的考核方法主要是透過四個構面去建構有效的績效指標工具，以進行考核
13.最佳價值（Best Value）強調經濟、效率、效能的同時，又能符合公平正義的目標，下列有關最佳價值的敘述，何者錯誤？
(A)立約者雙方建立在長期的社會交換、互信、互賴與特定夥伴的承諾
(B)讓地方政府思考特定服務契約的適當性
(C)重視利害關係人間的抗衡與競爭
(D)鼓勵更多績效取向的文化
解析：(C)
(A)關鍵字：「夥伴」、「互信互賴」
(B)關鍵字：「地方政府」
(C)最佳價值較為強調「夥伴關係」，以合作取代競爭
(D)正確，最佳價值是從新管理主義衍伸出來的，改良了新管理主義一昧強調「效率」的問題，不顧品質只顧產出越多越好，所以最佳價值強調「多元」、「合作」、「互信互賴」、「地方自治」、「夥伴關係」、「品質」
14.某單位以過去兩年來接受服務之家暴相對人的數量與特徵、服務項目以及仍在等待服務的人數作為方案規劃之基礎，係屬於 J. Bradshaw 那一個需求評量的觀點？
(A)表達性需求
(B)感受性需求
(C)規範性需求
(D)相對性需求
解析：(A)
(A)公開表達的需求，機構統計資料、數據、服務對象表示、說出口的都屬此類
(B)心中所想的需求，關鍵字：「想要」
(C)根據專業的規範標準而來的需求，差補外推法、資源盤點、法規
(D)比較而來的需求，關鍵字：「比較」、「相對」
15.社會服務方案的目的主要在協助個人、團體或社區解決問題，一旦問題被確認和界定後，這些問題必須要先被轉換成什麼，才能再轉換成服務或介入的相關策略？
(A)術語
(B)需求
(C)資源
(D)標的人口群
解析：(B)
*可以將選項代入題目「一旦問題被確認和界定後，這些問題必須要被轉換成____?」即可獲得答案
(A)將問題轉換成術語?聽起來怪怪的
(B)將問題轉換成需求，才能提供服務去滿足需求
(C)將問題轉換成資源?聽起來怪怪的
(D)將問題轉換成標的人口群?聽起來怪怪的
16.在擬訂新的政策或方案時，常常會透過舉辦焦點團體來收集相關需求，這種進行需求評量的作為是何種需求概念？
(A)規範性需求
(B)感覺性需求
(C)表達性需求
(D)比較性需求
解析：(B)
(B)此題所敘述，以焦點團體來蒐集的需求，通常會是參與者「想要」的需求
(C)題目要問的是，辦焦點團體所收集到的需求是何種需求
17.相較於方案「外部評估」，有關「內部評估」（internal evaluation）的敘述，下列何者錯誤？
(A)評估結果具有可靠性與客觀性
(B)較易掌握組織結構與方案的相關內容與知識
(C)可隨時掌握方案的進度與第一手消息
(D)較可避免方案執行者的防衛機制
解析：(A)
(A)外部評估會比較客觀，所以客觀性和可靠性是外部評估的優點
(B)正確，內部人員較外部人員來說，較能夠掌握組織內部資訊
(C)正確，內部處理人員可以立即知道現在執行狀況
(D)正確，因為內部人員與執行者較為熟識
18.邏輯模式的方案規劃提供一個用以檢驗方案構成要素的架構，包含輸入、過程、輸出、成果與影響等。下列關於這五個要素的說明，何者正確？
(A)針對方案之服務對象進行問題分析與優勢剖析，此是屬於影響要素的工作重點
(B)過程要素是指使用輸入之資源與原料，以達成方案目標所需實施的各項活動與程序
(C)輸出是指服務對象在方案開始與結束之間，其生活品質所產生改變的測量
(D)成果是指方案活動的直接產物，以確認服務對象實際接受的服務量
解析：(B)
(A)在輸出更之前的界定問題和需求分析
(B)正確
(C)輸出改為成果
(D)成果改成輸出
輸入資源(錢、社工、志工)→過程加工(設計活動、請講師)→輸出產品(成功辦了幾場活動)→獲得成果(參與人得到改變)、影響環境的改善(較為鉅視面)
19.關於方案「形成性評估」（formative evaluation）之敘述，下列何者錯誤？
(A)焦點在於過程目標
(B)有助於了解方案執行時的阻力與助力
(C)有助於方案執行者判斷是否需要修正方案的運作
(D)用來評估方案的成果
解析：(D)
(A)正確，焦點在於過程，而非結果
(B)正確，評估方案執行的阻力和助力，並持續改善
(C)正確，評估方案狀況，並確認是否要修正方案
(D)形成性評估的重點在於方案的「形成」的「整個過程」，重點在結果的是「總結性評估」
20.有關人事管理與人力資源管理之間的區別，下列敘述何者錯誤？
(A)人事管理是以組織為主，人力資源管理是以成員為主
(B)人事管理是功能取向，人力資源管理是作業取向
(C)人事管理的勞資關係保守，人力資源管理有適當的溝通管道
(D)人事管理的管理模式是反應式，人力資源管理是預警式
解析：(B)
(A)正確，人事室是以資方的打手，以組織為重，人資是勞方的代表，爭取勞方的權益
(B)人事是作業取向，人資是功能取向
(C)正確，人事室是權控的單位，人資是勞資中介的橋樑
(D)正確，公務員心態的消極處理，以及積極預防的處理
*現在一堆人事室改名成為人資，卻沒有人資的精神，尤其是大型的科層組織，改名不改性，本性難移
21.機構設定某一工作職務應具備的資格或條件，如知識技能、經驗和能力等，係屬於工作設計的那種產出？
(A)工作分析
(B)工作說明
(C)工作規範
(D)工作脈絡
解析：(C)
(A)工作分析主要是主管或上級單位對於某個職位的功能去進行分析，以便確立這個工作職務的需求及內容
(B)誘答選項，歷屆試題中也有類似題目，工作說明這個名詞是職務說明書的意思，就是這個職務需要做哪些事情
(C)規定這個工作職務內容所需要具備的資格條件
(D)誘答選項
22.組織分部化主要是建立在「處遇方法專門化」之信念上，期待形成所謂的「專精領域」，係屬於下列何種部門劃分的類型？
(A)依「方案」分部化
(B)依「功能」分部化
(C)依「服務」分部化
(D)依「地區」分部化
解析：(C)
(A)題目並沒有說到方案的相關字詞，無法判斷是否為方案
(B)依照功能的話，主要會分成人事、財務、會計，諸如此類的部門
(C)題目所敘述，關鍵字在於「處遇」，也就是提供給案主的服務
(D)題目並沒有提到地區，常見會分成北、中、南、東或依照縣市分布
23.志工是社會福利機構重要的人力資源，辦理志工表揚是屬於志工管理的那個面向？
(A)志工招募
(B)志工訓練
(C)志工激勵
(D)志工維繫
解析：(C)
(A)關鍵字：招募(好像是廢話呢)
(B)關鍵字：課程、訓練
(C)正確，以表揚來鼓舞振奮志工
(D)應該說，上述選項是屬於志工維繫的一環，志工維繫是上層的概念
24.風險係指潛在影響組織目標之事件，及其發生之可能性與嚴重程度。就組織層次而言，風險管理可以協助組織改善績效，下列何者不是風險管理執行的要項？
(A)風險辨識
(B)風險分析
(C)風險評量
(D)追求零風險
解析：(D)
(A)辨別風險，發掘潛在的風險
(B)風險分級，判斷風險的危險性跟影響程度
(C)將風險分級的結果，排列出處理的先後順序
(D)錯誤，人在江湖走，哪有不挨刀。就算是做正確的事情，也會被攻擊的，就算是世界和平，也會有軍火商不開心的，就算是做善事也是會有人眼紅忌妒覺得恨的
25.績效管理（performance management）係一套提升或維繫績效的整合性管理活動，下列何者不是其主要目的？
(A)策略性目的：結合願景使命策略等，達成組織與個人目標
(B)處罰性目的：藉由考核篩選剔除不適任員工
(C)行政性目的：創造公平合理與具激勵性之工作氛圍
(D)決策性目的：藉由績效獲取，讓組織未來創新與發展
解析：(B)
(B)明顯錯誤，績效管理不是拿來處罰員工的。
26.有關目標管理系統（management by objective type systems, MBO-type system）的敘述，下列何者錯誤？
(A)MBO 往往扎根於人事系統
(B)MBO 著重輸出、立即成果、品質和生產力
(C)MBO 的標的往往是特定時間的方案
(D)MBO 往往持續測量，少有變化
解析：(D)
(A)正確，MBO是管理者以「工作目標」來管理部屬，雙方共同協商的目標，定期檢視績效做為獎懲依據
(B)正確，但同時有短視近利的危險
(C)正確，MBO具有時效性
(D)錯誤，會依照變化去做調整
27.相較於「一般組織」，下列何者為「品質組織」的特性之一？
(A)重視數字
(B)著重於發現問題
(C)提高訓練支出
(D)藉由減少資源以抑制成本
解析：(C)
(A)重視數字隱藏的意思就是重視「績效」，也就是說重視成本與產出，品質不是首要考慮的
(B)著重於預防問題
(C)正確，提高訓練支出可以提高品質
(D)抑制成本並非首要考量，品質才是
28.某機構在偏遠山區推動社會服務部落廚房送餐方案，按照原先的規劃提供 2,400 人次以上送餐服務，係屬於下列何者社會服務績效？
(A)產出（output）
(B)過程（throughput）
(C)投入（input）
(D)成果（outcome）
解析：(A)
(A)題目是問，「2400人次的送餐服務」是屬於哪種績效，這是產出的部分，可以將產出想像成炒好的一盤菜
(B)送餐方案的「服務過程」，可以想像成炒菜的過程
(C)金錢、人力、物力、資源，可以想像成加入食材
(D)成果是指服務接收對象所受益的程度，像是營養的改善，可以想像成餐點餵飽了這些人
*產出關注的主體是機構，成果關注的主體是接受服務對象
*「影響」是指後續的發展，比較偏向鉅視面、間接面的，像是多少人因此改善了營養狀況
29.社會服務方案的績效管理中，方案的成果目標（outcome objectives）極為重要，下列敘述何者不屬於成果目標？
(A)提升高危機青少年的畢業率
(B)將設計一套少年個案篩選系統
(C)減少兒童受虐及疏忽事件的再發生
(D)寄養家庭中的孩子能夠回到原生家庭
解析：(B)
(B)這較偏向過程目標，這個篩選系統並非最終想要達成的目標結果，而是過程中需要的工具
30.目標管理主張用目標來引領員工自我管理，以激發員工潛力，改善自我績效。有關目標管理的特色，下列敘述何者錯誤？
(A)目標管理是一種偏向 X 理論的管理模式
(B)目標管理以願景、使命設定組織的策略目標
(C)目標管理主張開放、自主的組織文化，互助分享與團隊合作
(D)強調對員工支持、信任、授權、自我管理
解析：(A)
(A)錯誤，是偏向Y理論的管理模式，目標管理是管理者和部屬溝通協商目標的，所以制定好之後就授權相信部屬能夠完成目標
(B)正確，顧名思義以目標為導向
(C)正確，目標的制定是由管理者和部屬溝通協商的
(D)正確，目標制定之後，就授權、支持並相信部屬能夠完成任務
31.方案評估有很多不同的類型，下列何種評估的主要目的是「發現方案進行當中是否偏離原先所設定的目標」？
(A)投入評估
(B)形成評估
(C)產出評估
(D)效果評估
解析：(B)
(A)方案開始前的評估。投入評估顧名思義就是要評估投入的可能成本及成果，又稱為「可行性評估」、「規劃性評估」
(B)方案執行中的評估，重點在於方案的「形成」，是否有偏離原先目標
(C)方案結束後的評估，評估方案的產出，著重在組織面向提供了多少服務(筆者印象中沒(C)選項這個名詞)
(D)方案結束後的評估，評估方案造成的影響，著重在接受服務者身上
32.在社會服務機構夥伴關係中，強調聯合多個組織致力於共同的目的，且維持較持久的關係，是屬於何種類型的夥伴關係？
(A)合作關係（cooperative relationships）
(B)協調的夥伴關係（coordinated partnerships）
(C)協力（collaboration）
(D)訊息交換同儕（message exchange peer）
解析：(C)
(A)各自獨立的機構，但可以一起計畫跟執行
(B)可以共識以避免複製、做重複的事情，並互相轉介
(C)又稱夥伴關係，彼此共同結合以提供整合的服務
(D)交換訊息而已
*層次：溝通(訊息交換)→合作(一起計畫執行)→協調(避免重複)→協力(夥伴)(共同為某個目的努力)→合併(完全納入)
33.人群服務機構預算系統之建立，下列何者不是其主要之目的？
(A)財務控制
(B)管理
(C)規劃
(D)利潤分配
解析：(D)
(D)直觀判斷，非營利組織並非以利潤分配為目的
*非營利組織可以有盈餘可以賺錢，但盈餘是為了再投入組織，而不是分紅給股東或老闆
34.有關社會福利機構的逐項預算（line-item budgeting）之敘述，下列何者錯誤？
(A)又稱歷史預算法
(B)又稱漸進式預算
(C)可以反映出機構的目的與目標
(D)項目之間是互斥的
解析：(C)
(A)正確，逐項預算顧名思義就是條列式的方式寫出預算，而不可能每年都這樣逐筆討論，所以常見的方式就是「複製貼上」，把今年度的項目貼上到明年的預算，然後修改年度數字
(B)正確，如(A)敘述，每年複製貼上的過程中，可以討論今年不足的部分，並加以改進，所以又稱為漸進式預算
(C)錯誤，省時間的同時，代價是無法反映出機構的目的與目標(這個方式不可能一條條的說明每一筆預算的目的和目標)
(D)正確，每個項目都是被明確定義的，所以都是獨立且互斥的
*註1
35.非營利組織的管理，強調要設法增加資產、減少負債，以求永續經營或損益平衡。下列何者屬於「固定資產」？
(A)建築物與土地
(B)專利權
(C)投資營業部門的利益收入
(D)預收款
解析：(A)
(A)不動產
(B)屬於無形資產
(C)屬於收入，要看投資持有的股份決定會計科目的認列和比例
(D)屬於負債，因為預收款代表的是你跟人家收錢但是還沒提供服務，所以你還「欠」人家
36.行銷計畫始於服務對象的需求與偏好，係屬下列何種行銷導向？
(A)銷售導向
(B)生產導向
(C)產品導向
(D)顧客導向
解析：(D)
(A)以銷售為主要考量
(B)以生產為主要考量
(C)以產品為主要考量
(D)題目關鍵字：服務對象的需求與偏好，所以是顧客導向
37.某身心障礙機構開了一家餐廳作為心智障礙者的庇護職場，在餐廳牆壁上貼滿心智障礙者的笑臉，在桌子的玻璃下也有「因為您的愛心，將為我們帶來自信與尊嚴」等標語，現場更有多位心智障礙者擔任服務人員。這種行銷策略是：
(A)體驗行銷
(B)一對一行銷
(C)差異行銷
(D)集中行銷
解析：(A)
(A)經由顧客參與事件(消費)之後，藉由一連串心理作用感受到某些刺激，進而誘發動機產生認同或消費行為。白話文就是，親身體會，跟題目敘述較為相近
(B)錯誤，題目並沒有提及到一對一的狀況
(C)錯誤，題目中並沒有提到針對不同的狀況、不同的顧客，提供不同的行銷策略
(D)錯誤，集中行銷是專注在某個領域或議題去做行銷，主打某些特定的主題
38.藉由社會關注的焦點，策劃富有創意的活動，以成為大眾關心的議題，更因此吸引媒體的報導與捐款人的參與，辦理活動是有其必要性的，係屬於下列何種行銷方式？
(A)關係行銷
(B)事件行銷
(C)善因行銷
(D)內部行銷
解析：(B)
(A)和相關網絡保持友好的關係，進而達到長期合作和推廣行銷
(B)題目關鍵字：辦理活動，為事件
(C)又稱公益行銷，指公司和慈善團體合作，公司將盈餘的部分捐出給慈善團體，使得公司、慈善團體和消費者皆能各取所需，達到相輔相成，創造三贏的行銷手法
(D)讓員工認同、熱愛組織、創造向心力，然後再讓他們去宣揚推廣組織
39.下列何者不是常用的社會服務資訊系統之內容？
(A)個案資訊
(B)市場資訊
(C)機構資訊
(D)社區資訊
解析：(B)
(B)常理判斷，這是商業公司行號會需要的東西
40.組織變革包括解凍（unfreezing）、改變（changing）、再結凍（refreezing）三個階段，下列何者不屬於解凍階段的重要特徵？
(A)工作重點在於排除員工對變革的抗拒心理
(B)要能透過具體資料向員工說明變革的勢在必行
(C)給予員工支持或採取新的報酬制度
(D)需努力讓員工對變革保持更為開放的態度
解析：(C)
(A)正確，這點是重點中的重點
(B)正確，利用具體資料來說明會較有說服力
(C)應該會是「再結凍」這個階段的重點。註2
(D)正確，關鍵字：對變革保持開放的態度
註1：感謝珣婕夥伴來信更正錯誤的部分
註2：感謝欣瑩夥伴來信更正錯誤的部分