1.Fiedler是領導理論中權變模式的先驅，下列何者不是Fiedler所認為的情境因素？

(A)領導者的領導行為
(B)領導者與成員間的關係
(C)任務工作結構
(D)職位的權力

解析：(A)
情境因素有三：
(B)領導者受到屬下喜歡的程度
(C)屬下所執行的工作任務定義、界線清楚的程度
(D)領導者是否有權力可以去獎勵或懲罰屬下的程度

2.彼得‧聖吉（Peter M. Senge）提出之學習型組織的五項要素，不包括下列何者？

(A)建立知識分享
(B)改進心智模式
(C)建立共同願景
(D)系統思考

解析：(A)
(A)錯誤，不包括這個
(B)正確，從發現個人的思維下手，隨時檢視自己的思維，避免偏見，並且改變既有的思考模式，接納新事物
(C)正確，由上而下全體一同創立願景，使成員發自內心的努力與行動
(D)正確，面對複雜的問題須從整體去思考如何解決問題，而非以片段方式去做思考

*自我超越：是學習型組織的基礎，全體成員追求不斷的成長與進步，組織亦同
*團體學習：團體成員共同互相的學習，一起思考和學習，集合團體的智慧，往目標前進

3.隨著新管理主義的興起，社會服務已逐漸以「準市場（quasi-market）模式」取代傳統的供給模式，下列對於「準市場模式」的敘述，何者錯誤？

(A)準市場模式之所以為「市場」，乃是因為較具競爭、獨立的服務，取代政府部門的直接供給
(B)準市場模式之所以為「準」，乃是因為在許多面向並不同於傳統市場
(C)準市場模式在供給面與傳統市場一樣，服務供給者之間存在著競爭，且為了獲取最大的利益
(D)準市場模式在需求面向上往往不是直接表達，而是由第三者代理之

解析：(C)
(A)正確，相對政府獨自提供，改由眾多非營利組織競爭提供更優質的福利
(B)正確，相對市場自由競爭來說，有著許多不同的地方
(C)錯誤，為了獲取最大的利益是自由市場，而非準市場
(D)正確，服務接收者在表達需求會向非營利組織表達，並向上傳遞

4.共享利益、公民參與促使最佳價值體制的興起，有關最佳價值的敘述，下列何者正確？①在合理的價格下有更佳的服務 ②給予地方政府更多的決定權 ③地方政府官員和員工有責任與義務傾聽地方的聲音 ④徵詢服務提供者的意見 ⑤重視績效指標的使用 ⑥新公共管理與地方和社區治理的折衷模式

(A)①③⑤⑥
(B)②③④⑤
(C)①②③⑥
(D)③④⑤⑥

解析：(A)
①正確，最佳價值不再是追求最少花費下提供最多服務，更加注重服務的品質，而非一昧追求量的最大化
②錯誤，是社區居民而非地方政府
③正確，重視地方居民的聲音
④錯誤，徵詢服務「接受」者的意見
⑤正確，最佳價值是不再一昧地追求效率，而是服務品質和效率並重，而非完全屏棄效率
⑥正確，這句話是重點，就是在效率和品質之間取得一個平衡

5.「70%的中輟生透過甲機構所提供之一系列體驗教育課程的學習，其自我效能感能提升40%，此將由一般性自我效能量表測量得知。」若以成效（effectiveness）導向撰寫構成要素來檢視，該方案目標（objective）缺乏下列那個要素？

(A)欲達成的成果
(B)時間架構
(C)改變的標的
(D)用以測量結果之判準

解析：(B)
(A)有，自我效能感提升40%即是
(B)無，題目沒敘述到這個學習活動的時長
(C)有，中輟生為改變的標的
(D)有，「一般性自我效能量表」就是

6.在邏輯模式的方案規劃架構中，「服務對象的生活是否因提供服務而獲得改善？」此為下列那一個階段必須回答的問題？

(A)輸入
(B)過程
(C)輸出
(D)成果

解析：(D)
(A)錯誤，輸入是指投入原料
(B)錯誤，過程是指投入原料之後的「產出服務的過程」
(C)錯誤，輸出是指方案提供了多少的「服務」或「產品」
(D)正確，生活獲得改善是屬於方案的成果

7.由於方案評估所處理的議題可能影響到各種利害關係人，因此倫理議題的考量即顯得重要。下列對於方案評估倫理的敘述，何者錯誤？

(A)方案評估應保障基本人權，因此一項完整的評估進行應更加重視同意、隱私及保密，以及與利害相關的風險等倫理議題
(B)方案評估者常遇到的倫理困境之一是如何把評估的發現表達得清楚、完整與公正，因此需要了解不同方案關係人的需求，以避免做出過度窄化的評估結論
(C)論及評估的效度倫理議題，只要方案評估者能選擇有效的標準化工具，即能避免倫理違悖議題
(D)對於方案評估的倫理考量，除了需注意方案規劃的過程，亦需重視方案的執行過程是否可能發生負面作用

解析：(C)
(C)錯誤，解題技巧：「只要….就能….」此句型高機率是錯誤答案

8.透過有經驗的同仁或直屬主管進行工作的教導與指示，員工一邊聆聽，一邊從實務的操作中觀察與模仿，使受訓者逐漸能夠獨立執行工作，是屬於在職訓練中何種方法？

(A)工作輪調
(B)師徒制
(C)教練法
(D)行為示範

解析：(D)
(A)工作輪調：就是職務調動，分為部門內輪調與跨部門輪調
(B)師徒制：由具有豐富經驗的前輩教導新進員工(全面性)
(C)教練法：由具有豐富經驗的前輩教導與指引(特定性，是師徒制一環)
(D)正確，題目提到從實務的操作中「觀察與模仿」

*教練制與師徒制的主要差別在於：
教練制的教導內容較具「特定性」，提供明確的回饋意見，屬於師徒制的一環。
師徒制屬於「全面性」的影響，透過引導、教導、提供發展機會等方式，全方位培養未來之星，不限於上下從屬關係。

9.志工人力資源的管理應把握相關的實施原則，其中「使每位志工都有發表意見及提出建議的機會和權利」，符合下列那種管理原則？

(A)建立人事制度
(B)建立回饋制度
(C)鼓勵情感交流
(D)重視訓練發展

解析：(B)
(B)關鍵字：發表意見及提出建議

10.社會工作者的工作充滿壓力，督導者必須協助工作者保持工作動力，這是屬於下列那種督導角色？

(A)行政性督導
(B)支持性督導
(C)教育性督導
(D)調解性督導

解析：(B)
(A)錯誤，服務品質控制，確保工作者的服務符合標準
(B)正確，提供心理和人際關係上的支持，提振士氣
(C)錯誤，增進工作者的工作技巧和能力
(D)錯誤，督導作為行政和一線服務的溝通橋樑，化解衝突。潤滑劑功能

11.管理是組織資源以完成工作的過程，若是強調「把事情做對（do the thing right）」係屬於管理概念中那項重要的要素？

(A)資源
(B)活動或過程
(C)效率
(D)效能

解析：(C)
(C)效率是把事情做對 do the thing right
(D)效能是做對的事情do the right thing(108-1考過)

*這兩個順口溜很容易眼殘看錯

12.衝突管理思想有不同的觀點，若認為衝突是無法避免，對團體是有助益且是必要的，最有效的方式是將衝突納入制度規範，建立完整的管理制度。係屬於下列那種觀點？

(A)衝突的行為觀點
(B)衝突的功能觀點
(C)衝突的失能性觀點
(D)衝突的人際觀點

解析：(B)
(A)錯誤，沒提到，且似乎沒有所謂的「行為觀點」
(B)題目提到：衝突無法避免，且是有助益和必要的，這是認為衝突是有它的功能及存在的必要性。屬於功能論的觀點
(C)錯誤，題目是正向看待衝突的，而非失能
(D)錯誤，題目沒提到人際的相關論述

13.定期檢討預算，在過程中進行修正與調整，以確保組織能達成年度目標。下列何者不是定期檢討預算之目的？

(A)審慎預估未來可能的經費收入
(B)檢討各項活動達成的進度
(C)掌握支出的重點項目，並加強管理
(D)比較實際數與預算數，評估績效表現

解析：(A)
(A)錯誤，預估未來可能的經費收入是屬於「原則」，而非題目要的「目的」
(B)正確，從現行花費與預算值，去檢視活動方案達成的進度
(C)正確，檢討預算是否花在刀口上
(D)正確，檢視有沒有亂花錢

14.在社工職場中管理者時常面臨倫理兩難問題，下列何者不是常見恪守倫理的原則？

(A)對專業負責：對實務工作者及專業發展有所貢獻
(B)對個案和重要他人負責：為案主系統與其利害關係人之長期福祉服務
(C)對自己負責：包括真誠的舉止、追求知識與個人的成長
(D)對社工人員之家庭負責：為社工人員家庭系統之關係負責

解析：(D)
(D)ㄟ….這個答案只能說是學術答案，實際上一個主管的好壞或多或少都會影響到社工人員的家庭系統，但範圍過大管太多，不在倫理的守則裡面也是對的，但以道德良知來說，還是要注意一下

15.關於組織員工層級之工作內容及分類，下列敘述何者錯誤？

(A)社工員與組員為基層員工，直接負責某項工作或任務
(B)督導與組長為基層管理者，工作任務包含確保績效能達所定目標
(C)主任與處長為中階管理者，領導與監督基層員工為工作內容之一
(D)秘書長與執行長為高階管理者，工作任務含規劃組織長期方向

解析：(C)
(B)正確，除此之外還有監督日常工作、訓練與領導基層員工
(C)錯誤，中階管理者的任務在於，將高階主管的目標轉為具體方案及行動並協調組織分工

16.增強理論認為人們的行為會因管理者使用的獎懲，使員工改變或調整自己的行為，下列關於增強理論的敘述何者錯誤？

(A)當員工出現組織期望的行為時，管理者則給予加薪獎勵，為正向增強
(B)當員工出現組織期望的行為時，管理者消除員工不渴望的報償，為負向增強
(C)當員工出現組織不期望的行為，管理者給予員工渴望的報償，為消除
(D)當員工出現組織不期望的行為，管理者給予員工不渴望的報償，為懲罰

解析：(C)
(C)錯誤，消除是不回應不去對於這個行為做反應

17.對機構而言，決策不僅會影響目標之達成、所採取之方案或策略，也會影響到組織員工之士氣，關於理性決策之限制，下列敘述何者錯誤？

(A)此種決策方式不適用於較複雜問題的解決
(B)管理者能力與時間有限
(C)組織所面對之環境往往是多變的且不確定性高，組織難以掌握環境，因此不利最佳決策的產出
(D)參與決策之管理者的偏好與價值觀不一，影響其決策之共識

解析：(A)
(A)錯誤，理性決策適合處理複雜問題
(B)正確，常理判斷
(C)正確，即便是理性的方式去分析和處理，但情勢千變萬化，以及各種因素及困境會干擾最佳決策的產出
(D)正確，管理者的價值觀會影響決策的產生，有時候也可能產生偏誤

18.關於策略性規劃與長期規劃之比較，下列敘述何者正確？

(A)策略性規劃視未來為不可預期的
(B)策略性規劃視規劃為週期性過程
(C)策略性規劃假設目前的趨勢會持續下去
(D)長期規劃對於未來，係考慮一連串的可能性，並強調評估現階段組織環境之後所制定的策略

解析：(A)
(A)正確，而長期規劃是將未來視為可預期的，所以依照現有的判斷去做長期的規劃(試想，若未來不可預期，那麼現在做的長期規劃是不是就有點無用?)
(B)錯誤，改長期規劃
(C)錯誤，改長期規劃
(D)錯誤，改策略性規劃

19.雙因子（激勵－保健）理論認為，若缺乏保健因子，員工會感到「有」不滿足，下列何者為保健因子？

(A)工作條件
(B)成就感
(C)賞識
(D)個人成長

解析：(A)
(B)錯誤，為激勵因子
(C)錯誤，為激勵因子
(D)錯誤，為激勵因子

*保健因子：「只能」防止員工的不滿足，卻無法使員工感到滿足(簡單來說就是只能防止員工不爽)，例如合理的薪資
*激勵因子：讓員工感到心滿意足的，例如績效獎金

20.以成效（effectiveness）為導向的方案規劃與評估應包含一系列經過設計的步驟如下：①清楚了解所欲處理的問題 ②檢視選定的指標進行追蹤研究 ③評量服務對象接受服務時的問題類型與嚴重程度 ④評量服務對象離開服務時的問題類型與嚴重程度 ⑤提供相關的服務處置。其正確步驟順序為何？

(A)①②③④⑤
(B)③①②④⑤
(C)①③⑤④②
(D)②⑤④③①

解析：(C)
(C)從邏輯出發
①找到問題：首先要先知道要處理的問題(若不知道問題就無從下手)
③分析問題：接著知道問題之後，評量「分析」問題類型和嚴重程度
⑤解決問題：提供相關服務
④檢視問題的解決程度，也就是說⑤提供服務之後，與③對比來說，改善了多少
②選擇成效評估指標來進行後追

21.下列關於行政管理學派的敘述何者錯誤？

(A)創始者為費堯
(B)事權集中原則是該學派的管理原則之一
(C)對於人性的假設為Y理論
(D)組織需具備由最高到最低階層的鏈鎖關係

解析：(C)
(A)正確，費堯提出十四項管理原則，
(B)正確
(C)錯誤，行政管理學派較偏向古典學派，相信人需要被管理，把人當機器，所以較偏向X理論
(D)正確

22.有關新管理主義的崛起與發展，下列敘述何者正確？

(A)傳統科學管理依舊盛行不衰
(B)管理的議題著重於組織系統與個人目標的一致
(C)人群關係模式仍處於盛行階段
(D)管理的焦點在於責信與顧客滿意

解析：(D)
(A)(C)錯誤，有逐漸衰退被取代
(B)錯誤，新管理主義較為顧客導向，著重在組織外
(D)正確，為新管理主義的重點

23.方案執行前所進行的評估方式，下列何者錯誤？

(A)需求評量
(B)投入評估
(C)形成評估
(D)可行性評估

解析：(C)
(A)正確，開辦方案前要先了解服務對象的需求
(B)(D)正確，兩者是一樣的詞，先評估是否可行再決定要不要
(C)錯誤，可行性評估屬於方案執行時「過程評估，焦點在於「方案的形成」，簡單來說就是監控方案的執行不要歪掉

24.方案係指不同於平日所執行工作的活動，但其又與日常作業有相似之處，下列有關方案管理與作業管理的敘述，何者正確？

(A)兩者皆須規劃、執行與控制
(B)兩者皆是達到目標即須停止
(C)兩者皆是持續性的服務
(D)兩者皆是由符合組織結構的功能性團體執行

解析：(A)
(A)正確
(B)錯誤，只有方案管理
(C)錯誤，只有作業管理
(D)錯誤，不見得

25.影響評估是指方案結束後其所產生成效的延續性，若以失業者職業訓練方案為例，下列那種敘述較符合「影響評估」的概念？

(A)預計招收50位學員
(B)90%的學員可以透過訓練學到該職業所需的知識與技能
(C)80%的學員完成訓練
(D)70%找到工作的學員可以在6個月內仍被僱用

解析：(D)
(A)錯誤
(B)錯誤，此為服務成果
(C)錯誤，此為產出
(D)正確，影響評估要看的是「後續影響」，也就是說方案結束之後所造成的長遠改變

26.變化工作形式是常見的員工激勵方法之一，下列何者並非變化工作形式的方式？

(A)工作擴大化
(B)工作豐富化
(C)參與決策
(D)彈性工時制度

解析：(C)
(C)錯誤，雖然參與決策是員工激勵方法之一，但是並非屬於變化工作形式的方式

27.社會工作是一項高工作負荷與高壓力的行業，但是有些職業基本上就比其他職業更容易產生壓力，也就是說，這種壓力源與工作本身有關，這是屬於下列何種壓力源？

(A)任務需求
(B)角色需求
(C)人際需求
(D)物理環境需求

解析：(A)
(A)重點關鍵字：壓力源與工作本身有關，所以是任務需求

28.有關危機管理的敘述，下列何者錯誤？

(A)危機管理是對危機情境維持一種持續性、動態性之監控與管理過程
(B)危機管理的目的在於第一時間點發揮緊急救難的功能
(C)危機的預防階段首重於控制處理、轉危為安，立即啟動已建立的應變機制
(D)危機具有複雜性、威脅性、緊迫性、衝突性與雙面效果性

解析：(C)
(A)正確
(B)正確，目的在於「緊急應變，穩定局面，避免擴大，盡速恢復」
(C)錯誤，此為危機的處理階段，危機的預防階段為：「意識危機、防範未然」，提早建立預防機制
(D)正確，危機六個特性：不確定性、複雜性、威脅性、緊迫性、衝突性、雙面效果性

29.總結評估常常採取外部評估進行，下列何者為外部評估的優點？

(A)與執行者接觸密切，易於掌握方案實施的內容
(B)對方案易有全面性的掌握與了解
(C)可減少方案執行者的心理防衛
(D)有助於提升評估的可信度

解析：(D)
(A)錯誤，此為內部評估優點，內部人員評估，同事之間比較熟悉，掌握度也高
(B)錯誤，此為內部評估優點，內部人員評估比較了解方案，掌握度也高
(C)錯誤，此為內部評估優點，內部人員評估，同事之間比較熟悉，可以減少方案執行者的心理防衛
(D)正確，外部人員來評估比較有說服力

30.全面品質管理動員組織內的員工，將服務朝向零缺點目標的理念，下列何者不是全面品質管理的實務策略？

(A)為鼓勵變革、創新、以工作為榮，組織的高層主管需率先積極投入
(B)建立開放性管道，讓民眾獲取所需資訊
(C)品質保證即是注重錯誤發生後進行的控制與檢查
(D)將每位員工的智慧、創意與活力，導引並投入組織目標和品質追求

解析：(C)
(A)正確
(B)正確，「以客為尊」
(C)錯誤，整個工作過程的設計都重要，包含了事前錯誤的預防、事後及整個生產過程中錯誤與問題的矯正
(D)正確
*全面品質管理的意涵
全面(組織全體的事)
品質(維持最低成本情況能符合服務使用者和其他利害關係人的要求)
管理(來自高層管理之承諾的持續過程)

31.平衡計分卡是一種包括顧客、內部作業流程、財務表現、學習與成長等四個構面組成的績效衡量系統，下列有關平衡計分卡的敘述何者錯誤？

(A)將組織的使命轉換成一致的績效量度，平衡地去整合、建構與管理組織的績效指標工具
(B)平衡計分卡強調策略性的思維與策略性的因果關係連結
(C)平衡「原始指標」與「領先指標」
(D)平衡「主觀衡量」與「客觀衡量」

解析：(C)
(C)錯誤，平衡「落後指標」和領先指標
*四個面向的平衡：落後指標和領先指標、主觀衡量和客觀衡量、短期目標和長期目標、外部衡量和內部衡量

32.相較於一般組織，有關社會服務組織的品質文化，下列敘述何者錯誤？

(A)重視服務使用者的選擇權與決定權
(B)公民導向，重視發現問題
(C)品質組織會重視員工投資與教育訓練支出
(D)重視品質和效率是集體努力的結果

解析：(B)
(A)正確
(B)錯誤，重視預防問題才對。公民導向無誤
(C)正確，將員工視為重要的資產
(D)正確

33.社會服務夥伴關係（partnership）不是一種單純的主從或附屬關係，或是一種純粹市場型態的契約。下列有關夥伴關係的敘述何者錯誤？

(A)服務主要由服務提供者的規劃與組織而成
(B)服務認知彼此相互依賴
(C)機構發展共同的願景、目標和行動
(D)使用者感受到的服務是無縫隙的

解析：(A)
(A)錯誤，服務主要是依照使用者的需求而定
(B)正確，互賴、互信、互惠
(C)正確，是夥伴關係維持的動力
(D)正確，夥伴關係目的在於提供服務使用者無縫隙之整合性服務

34.有關社會工作使用網際網路的敘述，下列何者錯誤？

(A)決策者可能受到網路上未經證實的訊息所影響
(B)網際網路對於社會工作的保密原則，具有潛在威脅
(C)服務的案主為社會上的弱勢者，限制到資訊科技的推廣
(D)網際網路對每位社會服務的使用者而言，皆可方便使用

解析：(D)
(A)正確，且過於真實….
(B)正確，資安問題日益興起
(C)正確，資訊科技是需要付費的
(D)錯誤，如(C)所敘述

35.有關社會服務機構預算編列步驟，下列順序組合何者較為適當？①設定與機構需要相關的特定目標 ②確定有關機構運作的事實 ③探討機構運作可能的替代方案 ④決定機構的優先次序⑤確定有關預算的決策 ⑥提供充分的解釋和公共關係

(A)①②⑤③④⑥
(B)①②③④⑥⑤
(C)①③④⑥⑤②
(D)①②③④⑤⑥

解析：(D)
以邏輯來推演
①首先在編列預算時，要有個方向和目標(看向遠方)
②再來確認機構運作的現狀(盤點現況)
③確認現狀之後，探討有無更好的替代方案或更好的選擇(好還要更好)
④接著確定這些方案的優先次序，誰比較重要(值得拿到預算)
⑤順序排好後，就可以確定決策
⑥確立好決策之後，要向董事會、預算審核單位做說明解釋，以爭取預算通過

36.當一項服務方案進入衰退期，此時對於「產品」的行銷策略，下列何者較為恰當？

(A)去除相對弱勢的服務
(B)提供單一或少量的服務
(C)多品牌策略
(D)提供垂直模式的服務

解析：(A)
(A)正確，進入衰退期時，使用量可能會下降，這時候更應該要去蕪存菁，把資源留給更需要的服務
(B)錯誤，這應該是初期還在試水溫時的策略
(C)錯誤，這應該是在成長期，從前面試水溫確定方案的可行後，開始擴展多元化的方案
(D)錯誤，這應該是在成熟期，已經有相關經驗跟配套之後，整合提供

*以上參考「產品週期」相關概念拿來套用

37.有效的勸募策略必須考量的要件，下列何者較不適當？

(A)以簡短易理解的故事為議題
(B)讓捐物者看到所捐贈的實際用途
(C)極大化的人際網絡
(D)強調同業結盟，避免異業合作被邊緣化

解析：(D)
(A)正確，許多的基金會就是賣故事起家的
(B)正確，責信的重要性
(C)正確，社會資本很重要
(D)錯誤，其實斜槓出去會有更多的機會，同溫層太厚不見得是一件好事

38.資訊系統對社會服務機構帶來的效益，下列敘述何者錯誤？

(A)員工可以隨時調閱組織內的任何資訊
(B)可增進填寫文件的正確性
(C)工作的提醒
(D)資料查詢速度提升

解析：(A)
(A)錯誤，仍要遵守倫理規範和保密原則，非業務上所需不得亂存取他人資料

39.Kurt Lewin提出的組織變革之解凍、改變、再結凍三階段模式，其中有關改變（changing）的敘述，下列何者正確？

(A)將新的管理實務變成例行性活動的一部分
(B)以新資訊為基礎發展新回應
(C)排除員工對變革的抗拒
(D)需要穩住和統整變革

解析：(B)
(A)錯誤，此為再結凍
(B)正確
(C)錯誤，此為解凍
(D)錯誤，此為再結凍

40.社區發展協會現任理監事會預期社區將面對內、外部環境重大變化，未雨綢繆著手準備相關資料並擬定因應對策，屬於何種類型的變革？

(A)計畫性變革
(B)動態變革
(C)漸進式變革
(D)革命式變革

解析：(A)
(A)正確，關鍵字：「未雨綢繆」、擬定因應對策
(B)錯誤，查無此名詞
(C)錯誤，一步步慢慢改變
(D)錯誤，啪一下很迅速的改變